Згідно статистики позитивний клієнтський досвід збільшує середній чек – на 30%, оборот з клієнтом – на 140%, а 75% клієнтів вірять, що компанія в якій вони отримали позитивний клієнтський досвід заслуговує на їх лояльність. Клієнтський досвід – це очікування, які клієнт намагається задовільнити в обмін на свої гроші. Гарний настрій, регулярне повторення, частота комунікації та підготовка створює у клієнта просте, знайоме та правильне сприйняття продукту, що змушує клієнта самостійно обирати такий продукт.
Історично перший вид клієнтського досвіду був «церковний клієнтський досвід»: клієнту щось потрібно, він отримує пропозицію, дивиться на наявність продуктів та купує її. У рамках такого досвіду діяло правило одної пропозиції на один запит. В сучасному світі такий досвід не працює, адже у більшості галузей клієнт має можливість обирати між різними продавцями та різними типами продуктів. Історія таких компаній як Nokia, Iridium та Kodak підтверджує, що продукт, який не несе за собою позитивний клієнтський досвід, не буде використовуватися клієнтами не дивлячись на те, наскільки такий продукт є інноваційним.
Сучасна система отримання клієнтського досвіду працює наступним чином. Клієнт робить пошук пропозиції для задоволення певної потреби. 80% клієнтів читають відгуки, більше половини – питають у друзів. Клієнт купує продукт та отримує досвід співпраці з продавцем та досвід користування продуктом. І у разі отримання позитивного досвіду, клієнт повертається до продавця. Гарним прикладом клієнтської лояльності є продукція Apple. Компанія Apple зробила ставку на позитивний клієнтський досвід, на відміну від інших виробників, що вдалися до реклами. Як результат, більшість користувачів готові повертатися до iPhone, проявляючи свою лояльність до ціни продукту.
NPS – це система заміру клієнтського досвіду, у якій клієнтам ставиться питання щодо вірогідності того, що клієнт порекомендує продукт своїм друзям або знайомим. Клієнти, які відповідають, що вірогідність рекомендації від 0 до 5 – це клієнти-детрактори, які будуть заміщувати отриманий продукт чимось іншим за першої можливості. Від 6 до 7 – це клієнти-нейтрали, які не задоволені продуктом або не зрозуміли його. Від 8 до 10 – це клієнти-промоутери, які впізнали сервіс та готові замовляти продукт знову.
Коли компанія перевищує клієнтські очікування, 86% клієнтів готові платити більше за продукт, а 75% клієнтів вірять, що компанія заслуговує на роботу з ними. Якщо клієнт отримав негативний досвід, 89% з таких клієнтів перестають працювати з компанією та вже ніколи не повернуться до цього продавця. Це означає, що від клієнтського досвіду залежить не тільки те, скільки клієнт готовий платити за товар, а й те, як повертаються гроші, залучені на онбордінг такого клієнта.
Керування системою клієнтського досвіду можливе за допомоги матриці LBGUPS(S), яка складається з наступних блоків: learn (вивчення продукту), buy (покупка), get (отримання продукту), use (використання), pay (досвід оплати продукту), support (клієнтська підтримка). Нещодавно до цієї матриці приєднався блок social media, як можливість клієнта ділитися клієнтським досвідом у соціальних мережах.
Правильно налаштована система керування клієнтським досвідом дозволяє бізнесу отримати низку переваг:
- правильно налаштована таргетингова реклама, яка включає в себе ключові точки захоплення інтересів обраної цільової аудиторії;
- продавець розуміє, як він втрачає клієнтів і через що це відбувається і може прогнозувати результати;
- можливість створювати нові продукти та сервіси за допомогою клієнтського досвіду.
Якщо у вас є питання по цій темі, готові надати вам консультацію. За детальною інформацією звертайтесь за контактами зазначеними нижче.
З повагою,
команда Crowe Mikhailenko
+38 063 466 8242
